이번 주 화장지 코너의 많은 선반이 비어 있던 이유는 무엇일까요? 어떻게 보면 코로나19 탓일 수도 있습니다.
전문가들은 롱쇼어맨들이 월요일 파업에 돌입하고 소셜 미디어에서 휴지 부족 가능성에 대한 우려가 퍼지기 시작하자 팬데믹에 대한 기억과 2020년과 21년에 종이 제품에 대한 끝없는 검색이 촉발되었다고 말합니다.
브리티시 컬럼비아 대학교의 교수이자 2019년 저서 “팬데믹의 심리학”을 저술한 임상 심리학자 스티븐 테일러에 따르면 소위 “공황 구매”는 위기 상황에서 어떤 형태로든 항상 있어왔으며 일반적으로 약 7~10일간 지속되지만 화장지가 사람들이 찾는 주요 제품이 된 것은 코로나19 봉쇄 이후 뚜렷하게 나타나는 현상입니다.” 라고 말합니다.
테일러 교수는 화장지 진열대에 텅 빈 선반의 이미지가 강력한 이유는 포장지가 너무 커서 그 부재가 쉽게 눈에 띄기 때문이라고 말했습니다.
그는 “(화장지가) 사재기의 표적이 된 것은 우연이었지만 이제는 사람들의 머릿속에 고정되어 있고 이러한 품목이 크고 부피가 커서 동영상이나 사진으로 쉽게 알아볼 수 있기 때문에 표적이 된 것 같습니다.”라고 말했습니다. “사람들이 상황이 어려울 때 동료 쇼핑객들이 그렇게 반응한다는 것을 알게 되었기 때문에 일반적으로 공황 구매의 에피소드가 더 많이 나타날 것이라고 생각합니다.”
그는 자신이 사는 지역이 아니더라도 소셜 미디어에 빈 진열대 사진이 올라오면 사람들이 더 많은 양을 사서 부족에 대한 공포를 퍼뜨리는 경우가 흔하게 발생한다고 덧붙였습니다. 그러나 미국인들이 사용하는 화장지, 종이 타월, 냅킨, 휴지의 약 85%는 미국에서 생산되며 이번 파업의 영향을 받지 않습니다.
몬트리올 콩코르디아 대학교의 공급망 관리 부교수인 샤오단 판은 “사람들이 소셜 피드에서 이를 보고 실시간으로 반응하기 때문에 공황 구매가 더 빠르게 확산되고 있습니다.”라고 말합니다. “이러한 역학 관계는 소매업체가 수요를 관리하고 빈 진열대를 피하는 것을 더욱 어렵게 만듭니다. 이제 소매업체에게 인식 관리는 재고 관리만큼이나 중요합니다.”
햄튼 로드를 포함한 메인 주에서 텍사스 주에 이르는 항구에서 45,000명의 노동자들이 벌인 파업은 약 3일 만인 목요일 밤에 중단되었습니다. 국제연안선원협회와 미국해사동맹은 6년 동안 62%의 임금 인상에 잠정 합의했으며, 남은 문제를 해결하기 위해 현재 계약을 1월 15일까지 연장했습니다.
뉴욕타임즈에 따르면 노조는 당초 이 기간 동안 77% 인상을 요구했고, 사측이 제시한 인상률은 40%였습니다.
비즈니스 분석 및 공급망 전문가이자 버지니아 대학교의 비즈니스 및 경제학과 교수인 구르칸 아칼린은 앞으로 며칠 동안 가격 인상에 따른 혼란은 짧을 것이라고 말합니다.
“어떤 증가가 있더라도 매우 짧은 이벤트이기 때문에 일시적일 것이며, 유통 채널을 바꿀 만큼 중요하지 않습니다.”라고 Akalin은 말합니다. “장기적으로는 인건비 상승으로 인해 가격이 다소 인상될 수는 있겠지만, 재앙적인 가격 인상이나 그와 비슷한 상황은 일어나지 않을 것이라고 생각합니다.”
팬데믹으로 인해 소비자들은 공급망이 얼마나 취약한지 훨씬 더 잘 알게 되었고, 이제는 잠재적 혼란에 대한 뉴스에 “매우 민감하게” 반응하여 과잉 반응을 보이고 있다고 팬은 말했습니다.
Pan은 이메일에서 “텅 빈 진열대를 본 경험은 소비자에게 강한 감정적 각인을 남겼고, 이는 공급망 중단이 감지되면 신속하게 반응하도록 유도했습니다.”라고 말했습니다. “항만 파업에 대한 현재의 반응은 이러한 과거의 경험에서 비롯된 것으로, 사람들은 팬데믹 기간 동안 갑작스러운 생필품 부족 사태를 기억하고 있으며 다시는 필수품이 없는 상황을 겪지 않기를 원합니다.
“이 반응은 공급 상황에 대한 실제적인 이해보다는 누락에 대한 두려움으로 인해 거의 본능적인 반응입니다.”
예를 들어 종이 제품은 공급망이 훨씬 더 견고하고 신선식품에 비해 항구에 대한 의존도가 낮습니다. 하지만 테일러는 대중이 제품의 원산지와 특정 위기가 공급에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 자세히 알고 있더라도 다른 사람들의 반응을 보면 쉽게 잊어버릴 수 있다고 말합니다.
“일단 매장에 들어가서 당황하고 광분한 쇼핑객들에게 둘러싸여 있으면 그런 논리는 모두 사라지고 동료 쇼핑객들을 바라보며 ‘이 상황이 어떻게 발생했든 간에 들어가서 구매하지 않으면 놓칠 수 있다’고 생각하게 될 것입니다.”라고 Taylor는 말합니다. 그는 사람들에게 코로나19 기간 동안 왜 대량으로 구매하는지 물어보면 “다른 사람들도 다 그렇게 하니까”라는 대답이 돌아왔다고 기억합니다.
테일러와 아칼린은 공황 구매를 줄이는 가장 간단한 해결책은 매장에서 사람들이 구매할 수 있는 품목 수를 제한하고 고객에게 여분의 품목은 반품할 수 없다는 사실을 알리는 것이라고 말했습니다. 이렇게 하면 고객이 초과 구매를 하지 않아도 공급이 충분할 것이라는 확신을 가질 수 있습니다.
테일러에 따르면 리더가 임박한 위기에 대해 소통하는 방식은 사람들의 행동에 중요한 역할을 합니다. 그는 더 나은 방법은 문제를 직접 직면하면서 이를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 밝히는 것이라고 말했습니다. 대중에게 “당황하지 말라”고 말하는 것은 다른 사람들이 당황하고 있다는 생각을 증폭시키기 때문에 소셜 미디어를 통해 사람들을 비난하는 것과 마찬가지로 효과적이지 않다고 테일러는 말했습니다.
“패닉 구매를 하는 사람들을 조롱하는 것은 너무 쉽습니다. 우리는 그들을 비판하지 말고, 비난하지 말고, 부끄러워하지 말아야 한다고 생각합니다.”라고 테일러는 말합니다. “이들은 스스로를 돌보려는 겁에 질린 사람들입니다… 그들은 더 이상의 비판이 필요하지 않습니다.”
판은 부유한 쇼핑객은 재정적 여유가 있기 때문에 제품을 비축할 가능성이 높은 반면, 덜 부유한 사람들은 대량으로 구매할 수단이 없다는 것이 연구자들이 관찰한 추세라고 말했습니다.
“이러한 행동은 고가 매장의 재고 고갈을 초래하는 반면, 저가 매장은 보다 안정적인 재고 수준을 유지하는 경향이 있습니다.”라고 Pan은 말합니다. “이는 사회경제적 차이가 인지된 불확실성에 대한 소비자의 반응을 어떻게 형성하는지 강조합니다.”
버지니아 항구는 작업 재개 후 업데이트에서 운영을 완전히 복구하는 데 약 24시간이 소요될 것이라고 밝혔습니다.
